Quand l'homme et la technologie se donnent la main

Les fiduciaires et experts-comptables sont pris en étau entre la complexité des situations, les exigences des clients et la pression des coûts. Face aux défis considérables qui se posent à la branche, un changement de paradigme est inévitable. BDO mise sur la technologie des bots. Avec ses assistantes numériques NINA et LISA, BDO offre non seulement une certaine diversité, mais s’engage aussi pour des processus plus efficaces.

La technologie de la robotique se prête à une multitude de situations et trouve aujourd’hui un terrain d’application adéquat dans le secteur des services. Un chatbot (mot composé de «chat», comme discussion en ligne, et de «bot», comme robot) ou agent conversationnel est un logiciel de dialogue. Concrètement, les utilisateurs envoient un court message au système et reçoivent peu après une réponse du bot. Celui-ci est souvent figuré sous la forme d’un avatar. L’intelligence artificielle de l’assistant numérique doit être suffisamment développée pour pouvoir comprendre les messages et y répondre. Si la complexité de la question dépasse ses connaissances, le chatbot le reconnaît et établit une communication avec un expert humain.

Aujourd’hui, le conseil ne doit pas être seulement efficace et personnalisé, il doit aussi être accessible en permanence. La plate-forme numérique HelloNina répond à ce besoin. Elle facilite le quotidien des jeunes entrepreneurs. Les fondateurs et fondatrices d’entreprises peuvent ainsi poser des questions à NINA à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Qu’il s’agisse d’une question concernant la forme juridique, la comptabilité ou les assurances sociales, le chatbot est toujours bien informé et fournit immédiatement une réponse détaillée. S’il ne peut pas donner de réponse appropriée ou si un conseil supplémentaire est souhaité, le système transmet la demande à un expert humain. La technologie des chatbots permet de répondre efficacement aux questions redondantes et à solliciter les connaissances des spécialistes de manière ciblée, lorsque cela se révèle nécessaire. NINA constitue en ce sens un complément idéal au conseil existant.

La nouvelle assistante numérique de BDO dans le domaine de l’audit se nomme LISA. Le chatbot est utilisé dans un premier temps par une sélection de clients dans le cadre du contrôle restreint. LISA les accompagne durant la phase initiale de l’audit et les aide à clarifier certaines questions générales, par exemple sur la marche des affaires ou l’évolution financière de l’entreprise. LISA peut être contactée via le portail client de BDO, quels que soient l’heure et le lieu. Elle va elle-même chercher les informations et les documents pertinents, et les enregistre automatiquement dans le dossier prévu à cet effet. Le chatbot décharge l’auditeur du travail de routine et lui permet de gagner un temps précieux. L’auditeur peut alors se concentrer sur les aspects complexes de l’audit et trouver le temps nécessaire aux échanges directs avec le client.

 

L’utilisation de chatbots tels que NINA et LISA permet de relever plusieurs défis:

Complexité. La pensée en réseau et l’esprit critique sont propres à l’humain. L’intelligence artificielle ne peut actuellement s’y substituer. Des solutions impliquant des bots peuvent néanmoins aider à évaluer des situations complexes. Car la technologie de la robotique permet de structurer de manière logique de grandes quantités de données et des tâches complexes et de définir des étapes simples pour les utilisateurs. Les chatbots sont donc un complément utile aux capacités humaines.

Exigences des clients. Les clients attendent toujours un service d’une qualité irréprochable et souhaitent aussi être informés en permanence de l’avancement de leur mandat. La technologie des bots permet de garantir en permanence la communication entre le client et le fournisseur de services. NINA et LISA ne s’arrêtent jamais: elles réceptionnent des documents, reçoivent des demandes et les traitent directement elles-mêmes ou les transmettent à un expert, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Pression croissante des coûts. Les travaux dans les domaines fiduciaires, de l’audit et du conseil mobilisent beaucoup de personnel, et les exigences en matière de formation initiale et continue ne cessent d’augmenter. Pourquoi ne pas confier l’exécution des tâches simples et répétitives à des robots? NINA et LISA automatisent différents processus et permettent ainsi d’offrir aux clients un bon rapport coût-prestation.

 

La supériorité de l’intelligence artificielle ne réside pas dans la simulation de l’intelligence, mais plutôt dans la vitesse vertigineuse et la disponibilité des systèmes. Mais pour permettre une percée majeure des bots, l’intelligence artificielle doit encore se développer. En effet, les assistants numériques ne peuvent actuellement traiter que des sujets pour lesquels ils ont été entraînés et programmés. Comme les humains, ils doivent constamment enrichir leurs connaissances.

Pour que l’innovation soit possible, le savoir humain et les technologies les plus modernes doivent toujours former une symbiose. Les solutions impliquant des bots, telles que celles mises en œuvre par BDO avec NINA et LISA, ne vont pas remplacer la profession d’expert-comptable ou de conseiller dans le domaine de la fiduciaire. Mais elles peuvent soutenir aussi bien les clients que les experts dans leurs activités et leur ouvrir la voie pour une collaboration tournée vers l’avenir.