Fristgerechte Zahlungen sind natürlich nie ein Problem. Das Mahn- und Inkassowesen beschäftigt sich mit den nicht fristgerecht beglichenen Forderungen. Dabei ist nicht zu vergessen, dass zufriedene Kunden im heutigen Käufermarkt die entscheidende Grundlage für die Unternehmung sind. Aus diesem Grunde sind im Rahmen einer guten Kundenbeziehung zunächst alle Möglichkeiten der Zahlungserinnerung auszuschöpfen, um den Kunden nicht unnötig zu verärgern. Eine Zahlungsstörung soll nicht zu einer nachhaltigen Störung der Kundenbeziehung werden. Der Gläubiger befindet sich in einer "Zwickmühle", auch wenn er ein Recht auf die Gegenleistung hat.

Das Mahnwesen sollte ebenfalls im Rahmen eines IKS schriftlich dokumentiert werden. Häufig ist das Mahnverfahren aufgrund der grossen Zahl der Kundenguthaben ein auto-matisiertes Massenverfahren. Dennoch sollten gewisse Kunden individuell bearbeitet werden. Je nach Situation sollen ausgewählte Kunden nicht, oder erst in Absprache mit der für die Kundenbeziehung verantwortlichen Person gemahnt werden.

In der Praxis hat sich die Zustellung von drei Mahnungen durchgesetzt. Natürlich vergisst jeder einmal, eine Rechnung pünktlich zu bezahlen. Die erste Mahnung sollte deshalb unter dem Titel "Zahlungserinnerung" versandt werden. Eine Faktura kann auch auf dem Postweg "untergehen" oder in einer Abteilung, z.B. infolge Ferienabwesenheit, "hängen bleiben". Am besten wird der Zahlungserinnerung ein Kontoauszug beigelegt. Die dritte Mahnung erfolgt in der Regel per Einschreiben und es empfiehlt sich, darin die Einleitung einer Betreibung anzudrohen, falls die Zahlung ausbleibt. Bei jeder Mahnung sollte eine angemessene Nachfrist für die Zahlung aufgeführt werden.

Weitaus die meisten Forderungen in der Schweiz haben ein Zahlungsziel von 30 Tagen. Die Zahlungserinnerung sollte erst einige Tage nach Fälligkeit der Rechnung versandt werden, da sich Mahnung und (allenfalls noch fristgerechte) Zahlung sonst kreuzen könnten. Allerdings sollte die erste Mahnung spätestens 10 bis 14 Tage nach Verfall erfolgen. Die weiteren Mahnungen können dann im Abstand von 10 bis 20 Tagen zugestellt werden.

Es empfiehlt sich, die wesentlichen Zahlungsverzögerungen detailliert zu verfolgen. Viele Unternehmen haben eine sogenannte "60-Tage-Liste" zur Verfolgung der überfälligen Ausstände eingeführt. Auf dieser Liste werden die ergriffenen Massnahmen und deren Erfolg dokumentiert. Diese Liste wird im Normalfall vom Rechnungswesen geführt. Mittels dieser Aufzeichnungen wird die Geschäftsleitung periodisch über den Stand der Kundenausstände informiert.

Je nach Sachlage ist nach der zweiten erfolglosen Mahnung der Kontakt mit dem Kunden zu suchen. Dies vor allem bei hohen Ausständen und bedeutenden Kunden. Allenfalls kann der Kunde auch persönlich besucht werden. Durch den persönlichen Kontakt können Unstimmigkeiten oder die Gründe der Unzufriedenheit besser aufgeklärt werden. Klar ist, dass bei allfälligen Problemen, diese vor Durchsetzung der Forderung bereinigt sein müssen. Mahnungen sind jedoch immer schriftlich zu erstellen.

Die Mahnung von Kunden ist somit nicht alleine an die Debitorenbuchhaltung zu delegieren. Je nach Sachlage ist die Kontaktnahme mit dem Kunden "Chefsache". Allenfalls ist der Techniker, Verkäufer oder Finanzchef mit dieser Aufgabe zu betrauen. Da solche Gespräche oft nicht sehr beliebt sind, ist das Ergebnis dieser Bemühungen zu verfolgen.

In vielen Fällen ist der Kunde mit der Leistung zufrieden, aber knapp bei Kasse und wartet seinerseits auf das Geld seiner Kunden. Wichtig ist deshalb die Unterscheidung in grundsätzlich zahlungswillige Kunden und solche, wie vorgehend beschrieben, welche bestens bekannte "Schuldnertricks" anwenden und alle Hebel in Bewegung setzen, den Anspruch des Leistungserbringers mit mehr oder weniger originellen Einreden, ungerechtfertigten Abzügen und Verzögerungen jeglicher Art zu mindern.

Gewisse Schuldner verweigern die Zahlung in der Hoffnung, dass der Gläubiger entweder nicht klagen werde (und die Forderung sang- und klanglos ausbucht) oder dass sie aufgrund eines gerichtlichen Verfahrens weniger bezahlen müssen. Viele hoffen auch auf ein Vergleichsangebot mit deutlichem Einschlag durch den Leistungserbringer, welcher die Sache "vom Tisch" haben will. Zahlungswilligen Kunden (und das sind weitaus die meisten) sind die Verzögerungen dagegen oft peinlich und sie versuchen, ihren Verpflichtungen möglichst nachzukommen. In diesen Fällen hilft häufig bereits, ein längeres Zahlungsziel oder Teilzahlungen zu vereinbaren. Falls Ratenzahlungen vereinbart werden, sollte eine rechtsgültig zu unterzeichnende Schuldanerkennung unterzeichnet werden. Im Gegenzug kann auf die Verrechnung von Kosten und Zinsen verzichtet werden.

Die Erstellung einer Zahlungsvereinbarung mit Schuldanerkennung ist geeignet, das Vertrauen zu erhalten, da der Kunde seinen Willen zur fristgerechten Zahlung manifestiert. Der Schuldner sollte sich aber genau an die Vereinbarung halten. Eine schriftliche Schuldanerkennung ist ein sogenannter provisorischer Rechtsöffnungstitel, welcher die zwangsweise Durchsetzung einer Forderung vor Gericht wesentlich erleichtern kann (Art. 82 Bundesgesetz über Schuldbetreibung und Konkurs; SchKG).

Allenfalls räumt der Schuldner nachträglich Sicherheiten ein oder er unterzeichnet einen Wechsel. Nur der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass die nachträgliche Besicherung bestehender Forderungen im Konkursfall oder bei Überschuldung des Schuldners zu einer sogenannten "paulianischen Anfechtung" führen könnte. Damit besteht ein Risiko, dass unter gewissen Umständen eine vereinnahmte Zahlung ans Konkursamt rückerstattet werden muss.

Wenn alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind, muss die Firma handeln. Der Kunde ist auf Barzahlung zu setzen, wenn dies nicht schon erfolgt ist. Oft wird die Betreibung ohne weiteres eingeleitet. Falls auf den Zahlungsbefehl des Betreibungsamtes kein Rechtsvorschlag erhoben wird, kann das Fortsetzungsbegehren eingereicht werden. Allenfalls erfolgt das Inkasso in Zusammenarbeit mit einem Inkassoinstitut.

Erhebt der Kunde bei Zustellung des Zahlungsbefehls jedoch Rechtsvorschlag muss der Gläubiger diesen beseitigen (Anwaltskosten), den Kostenvorschuss für die gerichtliche Beseitigung des Rechtsvorschlages (sog. Rechtsöffnung), in einer späteren Phase allenfalls den Kostenvorschuss für das Konkursverfahren oder die Pfändung bezahlen. Bei Erhebung des Rechtsvorschlags muss die Unternehmung eine weitere Entscheidung treffen: Die Forderung kann unter Kostenfolge (Gerichtsverfahren, evtl. Anwaltskosten) weiterverfolgt oder aber einfach ausgebucht werden.

Eine Ausbuchung kann für renitente Schuldner eine "Belohnung" ihres Verhaltens darstellen, denn die rechtliche Durchsetzung der Forderung vor Gericht kann den Gläubiger schnell einige Tausend Franken kosten, bei ungewisser Erfolgsaussicht. Selbst nach Obsiegen vor Gericht besteht keine Gewissheit, die Forderung einziehen zu können, da die Bonität des Kunden vielleicht derart schlecht ist, dass er die geschuldete Summe schlicht nicht bezahlen kann. Da der Gläubiger in Vorleistung tritt, trägt er das volle Kostenrisiko und muss unter Umständen zur ursprünglichen Forderung auch noch die später bezahlten Rechtskosten ausbuchen.

Unter diesen Umständen tendieren viele Unternehmungen vor allem bei relativ geringen Beträgen zur Ausbuchung, falls der Schuldner Rechtsvorschlag erhoben hat. Genau dort setzt die kleine Minderheit von böswilligen Kunden an.